Renforcer la relation client pour créer des partenariats durables

Afin de rester compétitif avec les grandes entreprises du secteur manufacturier qui sont déjà bien engagé dans leur virage numérique, faire le choix de développer une application pour simplifier ses opérations commerciales devient un incontournable. Une expérience numérique solide peut permettre de relier la chaîne de production aux gestionnaires de commandes, au service à la clientèle et aux clients, en un seul point de contact.

L’innovation vous garantit un avantage compétitif. Ne risquez pas de perdre un appel d’offres ou une opportunité de vente au profit d’une entreprise pouvant garantir un délai de production plus court grâce aux outils numériques qui sont à votre portée. Vos clients s’attendent à:

• Être en confiance, soutenus et entendus par votre équipe tout au long du processus
• Avoir de la visibilité à chaque étape de la commande grâce à un suivi précis et des modifications faciles à entreprendre.
• Bien reconnaître les bénéfices de leur investissement auprès de votre entreprise.

En numérisant vos opérations commerciales, vous débloquez des fonctionnalités en libre-service qui optimisent le processus de commande de vos clients, ce qui amplifie leur satisfaction envers vos services et favorise des partenariats encore plus solides tout en réduisant à terme le coût des ventes.

Pour commencer, nos experts détermineront avec vous la meilleure avenue pour remplir vos objectifs commerciaux. Ils prendront en compte le contexte et vos services pour aligner l’environnement technologique le plus approprié à l’expérience que vous souhaitez offrir. «Une application mobile et une application web, ce ne sont pas le même produit. Le web est plus universel pour englober plusieurs fonctionnalités d’achat, alors que le mobile soutient mieux un parcours utilisateur plus simple pour un besoin très ciblé», nous explique Philippe Nadeau, Gestionnaire de l’équipe des Architectes de solutions chez nventive.

Bien que votre client souhaite se sentir appuyé, il espère quand même avoir une certaine autonomie afin de se sentir en contrôle de son investissement en complétant sa transaction au moment qui lui convient le mieux. Cette autonomie vous donnera aussi une visibilité accrue sur ses besoins, en suivant directement les modifications qu’il apporte à ses commandes ou les outils qu’il utilise le plus souvent, vous permettant de suivre activement le cycle de vie du client et d’en faire de la segmentation.

Cette visibilité vous donne l’opportunité d’implémenter une panoplie de fonctionnalités au fil du temps pour accroître la fluidité du processus de vente, notamment grâce à l’intelligence artificielle (IA). Pour un client commande régulièrement certaines pièces ou produits, l’IA de l'application pourrait lui suggérer de pré-commander des achats récurrents ou lui offrir des promotions ciblées sur ces articles. En plus de simplifier son processus d'achat, ça renforce chez le client l'impression que votre entreprise comprend et anticipe ses besoins.

Ce qui permettra à un client potentiel de choisir spécifiquement votre service, c’est de reconnaitre en un coup d’œil la valeur de son investissement avec vous. Une plateforme libre-service est un excellent moyen de la lui faire comprendre rapidement en laissant à sa portée toutes les informations qui lui sont nécessaires. En lui donnant facilement accès aux informations sur vos produits ou sur l’état des stocks en temps réel, il aura tout en main pour subvenir tout de suite au besoin qui l’amenait chez vous au départ.

Que ce soit de passer lui-même sa commande, d'en faire le suivi en temps réel ou de pouvoir faire une modification dans son profil client, vous faites preuve de transparence et libérez les lignes téléphoniques du service à la clientèle pour les cas complexes ou problématiques.

Centraliser les communications avec votre clientèle à même une application permet également d'offrir une résolution proactive des problèmes. Avec des formulaires intégrés pour recueillir les avis clients, votre entreprise peut rapidement identifier et adresser les soucis de qualité ou de service. Vous démontrez non seulement que vous êtes à l'écoute de vos clients, mais que vous réagissez également rapidement pour corriger la situation.

Et s’il arrivait qu’un produit subisse des délais de production, vous pourriez déployer des notifications régulières pour informer votre client de l'état de production ou les délais de livraison prévus via l'application pour inciter une communication plus efficace et plus transparente. Cette transparence peut éliminer beaucoup d'incertitudes et de frustrations, contribuant à une expérience client plus positive.

L'adoption d'une application peut aussi permettre de simplifier le processus de garantie et de retour, souvent compliqué dans le secteur manufacturier. Avec des fonctionnalités permettant aux clients de gérer eux-mêmes les retours ou les demandes de service après-vente directement via l'application, le processus devient moins ardu et plus rassurant pour le client, ce qui peut grandement influencer sa décision de continuer à faire affaire avec vous.

Hadrian, leader nord-américain dans la fabrication de cloisons de toilettes et de casiers pour vestiaires industriels, a confié à nventive la refonte de son application pour transitionner vers une plateforme plus accessible pour ses utilisateurs. Le résultat, Project Center Next, est une application web capable de gérer un vaste catalogue de matériaux et un large volume de règles d'affaires locales afin de concevoir des plans précis et conformes aux normes de construction au Canada et aux États-Unis.

La plateforme simple d'utilisation permet une conception rapide et personnalisée des projets. Elle propose une multitude de gabarits en temps réel et intègre des fonctionnalités avancées de modélisation en réalité augmentée, ainsi que des dessins de plans détaillés issus des catalogues de produits disponibles.

En synchronisant la plateforme avec leur progiciel de gestion intégré (ERP) déjà en place, les commandes en ligne passées sur l’application sont directement envoyées à l'une des usines du groupe et que le processus de facturation est alors automatisé.

Ces améliorations apportent un gain de temps significatif aux utilisateurs pour la conception de projets, l'obtention de devis détaillés ou la passation de commande, encourageant l’engagement, la prise de décision rapide et les achats récurrents. «Les chiffres parlent d’eux-mêmes: 90% des commandes sont passées en libre-service sur la plateforme. Les clients de Hadrian accueillent le virage numérique et le taux d’adoption est pleine expansion», appuie Charles-Olivier Levasseur, Directeur Expérience client chez nventive.

→ Lire aussi: Application Web sur mesure pour manufacturiers

Ce projet illustre parfaitement l’avantage commercial qu’une expérience numérique bien conçue peut apporter à une entreprise manufacturière. Pour rester au-devant de la vague qui déferle sur le secteur manufacturier, votre entreprise a tout à gagner en investissant dans les technologies et l'innovation pour rester compétitive dans un marché en constante évolution.