Fidélisation : Et si l’IA était la clé d’une expérience personnalisée?

Les outils de personnalisation sont généralement utilisés pour:

• Faire des offres ciblées plus pertinentes: Les clients sont sollicités de toutes parts par les marques, leur montrer rapidement des spéciaux ou des produits alléchants permet de capter leur attention.

• Renforcer la relation client: C’est une manière pour la marque de démontrer qu’elle est à l’écoute de son client et qu’elle connaît ses préférences.

• Raccourcir le temps de décision: Lorsqu’elle est réussie, la personnalisation permet de démontrer la bonne offre au bon client au bon moment. Le client n’a pratiquement pas d’effort à fournir pour se procurer les produits ou services souhaités.

Il va sans dire que le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) fait des pas de géant dans la création d'expériences numériques qui se démarquent, que ce soit par des assistants virtuels qui donnent des réponses immédiates, des recommandations de contenu sur mesure, ou encore la reconnaissance d’images captées avec sa caméra. Pour une application de fidélisation où chaque interaction compte, l'IA peut propulser les technologies de personnalisation qui transcendent les méthodes d'engagement traditionnelles. “La puissance de l'intelligence artificielle se révèle dans sa capacité à filtrer d'immenses quantités de données provenant de multiples points de contact, permettant de créer des recommandations qui ne sont pas seulement pertinentes, mais surtout incroyablement opportunes”, nous explique Josh Rochefort, Designer UX chez nventive.

Imaginez pouvoir si bien comprendre les besoins de vos clients que vous arrivez à les anticiper avant même qu’ils ne vous les expriment! L’ambition est de créer un parcours harmonieux où les clients se sentent valorisés et compris, établissant un lien de confiance solide qui transforme les transactions uniques en relations durables.

Cependant, Josh Rochefort nous rappelle cette note de prudence à garder en tête: “La ligne est fine entre une personnalisation qui ravit et une qui peut paraître intrusive. Dépasser cette limite peut avoir l'effet inverse et refroidir les clients plutôt que de les rapprocher.” Il faut alors viser le juste milieu où la personnalisation améliore l'expérience client sans compromettre leur confort ou leur confiance.

Alors, comment l'intelligence artificielle peut-elle concrètement améliorer votre programme de fidélisation?

La personnalisation a certainement sa place du côté des offres, mais ne négligeons pas le rôle qu’elle peut jouer du côté des récompenses. Les jours où les programmes de fidélisation traditionnels pouvaient se contenter d'offres génériques sont révolus. Passer du générique au personnalisé en exploitant judicieusement les données accessibles, c'est faire un bond vers l'approfondissement direct de l'engagement, garantissant que même si une offre n'est pas dépensée, elle génère tout de même un sentiment de compréhension et d'appréciation chez l’utilisateur.

L'avènement de l’intelligence artificielle permet d’aller encore plus loin dans la personnalisation, comme on l'observe sur le programme PayPal CashPass qui atteint un niveau de personnalisation autrefois inimaginable. PayPal utilise l'IA pour structurer et examiner les données des transactions des marchands dans le monde entier, ce qui représente près d'un demi-milliard de dollars. Grâce à ce programme, PayPal peut recruter des marchands partenaires en fonction de la puissance de leur moteur de personnalisation, offrant ainsi une valeur ajoutée aux membres du programme. Cette précision transforme chaque interaction en une opportunité de répondre et d'anticiper les besoins des utilisateurs, créant une expérience de fidélisation à la fois intime et intuitive.

Ludifier l’expérience de fidélisation comme démontrer un score avec des cibles à atteindre ou offrir bonus de points pour un temps limité, c’est créer des occasions de multiplier les interactions avec le programme. Mais combiner les techniques de ludification à la personnalisation, c’est innover à un autre niveau. Le concept de seuils personnalisés (“personalized thresholds”) entre en jeu, affinant davantage la personnalisation pour l’utilisateur. Une offre n'est pertinente que si l'utilisateur est en mesure d'en tirer parti. En apprenant les habitudes et comportements du client, il est possible de personnaliser le seuil d'une offre. Les programmes de fidélisation peuvent proposer des niveaux d'adhésion basés sur l'engagement des membres.

Ainsi, ce niveau d'engagement requis pour passer à un niveau supérieur pourrait être adapté selon son profil d'acheteur, ou encore la tarification et les rabais accordés à un utilisateur pourraient varier en fonction de ses limites de dépenses.

Les programmes de fidélisation des épiceries sont bien connus pour utiliser cette technique sur leurs applications mobiles. En identifiant les habitudes d'achat, les épiceries peuvent proposer des réductions personnalisées sur des produits régulièrement achetés, permettant au client de les ajouter à son panier plutôt et de concentrer ses achats au maximum auprès d’une marque.

Comprendre les seuils de personnalisation, c’est comme maîtriser l'art de la conversation — il faut savoir quand parler, quoi dire et quand écouter. Puis, en invitant l’IA dans la conversation, on réussit à les affiner encore plus. En adaptant les stratégies aux comportements et préférences individuels, les programmes de fidélisation transforment de simples transactions en interactions significatives, réimaginant le potentiel à chaque point de contact. Cette adaptabilité ouvre de nouvelles opportunités d'engagement, de la ludification qui rend l'expérience amusante et interactive aux offres anticipées qui atterrissent au moment où l'utilisateur en a besoin, encourageant une action désirée.

Tout est une question de bon “timing”. Comme les seuils personnalisés, les offres prédictives sont fondées sur compréhension nuancée des comportements des clients, et peuvent reposer sur l'intelligence artificielle pour non seulement bien viser, mais aussi anticiper le moment idéal de chaque offre. Cette prévoyance stratégique garantit que chaque recommandation réponde aux besoins immédiats et futurs du client.

Par exemple, prenons la manière dont Hilton adapte ingénieusement ses promotions pour ses membres Hilton Honors. En analysant à la fois les habitudes et la localisation physique de leurs clients à même l'hôtel, Hilton crée des promotions personnalisées pour ses différents services d'une pertinence et d'un timing impressionnant.

Les possibilités d’améliorations reposant sur l'intelligence artificielle dans les programmes de fidélisation vont bien au-delà des offres prédictives et des récompenses personnalisées. Imaginez offrir à vos clients des interfaces qui s'adaptent aux préférences de chaque utilisateur, des chatbots qui fournissent un service client personnalisé instantané, et de l'IA générative qui crée du contenu tellement sur mesure qu'il donne à l’utilisateur l'impression d'avoir été écrit juste pour lui. Ces innovations représentent la prochaine frontière des programmes de fidélisation.

Cependant, la question se pose: votre programme de fidélisation a-t-il réellement besoin de toutes ces options offertes par l’intelligence artificielle, des seuils personnalisés au contenu sur mesure?

Tout ce que peut promettre l’intelligence artificielle doit être étudié avec prudence. Après tout, selon le Harvard Business, un étonnant 80 % des projets d'IA ne répondent pas à leurs objectifs, souvent en raison d'un décalage entre la technologie mise en place et les problèmes réels qu'elle vise à résoudre.

L'attrait de l'intelligence artificielle peut être tentant, mais le risque est d’adopter des solutions avancées sans alignement clair avec vos besoins d’affaires ou les attentes de vos clients. Notre approche sur mesure évalue minutieusement votre réalité et l’aligne à nos choix technologiques pour votre expérience numérique, notamment pour l'intégration de fonctionnalités en IA. C'est ce qui nous permet de garantir une application de fidélisation qui améliore concrètement l’expérience client et qui représente une réelle solution à vos enjeux commerciaux.